Potencialize seus negócios com Política e Objetivos da Qualidade
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Potencialize seus negócios com Política e Objetivos da Qualidade
Política e objetivos da Qualidade, indicadores, metas, resultados…. Convivemos com essas palavras na correria do dia-a-dia e muitas vezes não compreendemos o significado de tudo isso para o sucesso da organização.
Nesse post vamos esclarecer o que são e por que ter uma Política e Objetivos da Qualidade bem definidos é tão importante.
A Política da Qualidade é o compromisso, por escrito, no qual a organização assume seu comprometimento com a qualidade e o atendimento às necessidades dos clientes. Visando à melhoria continua nos processos e produtos, refletindo as intenções e diretrizes da organização, relativas à qualidade e expressas pela alta direção.
Ao elaborar a Política da Qualidade, a organização deve-se levar em consideração sua:
- Missão: demonstra o compromisso e dever da organização com os stakeholders (clientes, colaboradores, acionistas e comunidade), ou seja, é a razão de existir da organização;
- Visão: indica o sonho da alta direção de como ela deseja que sua empresa se encontre dentro de cinco ou dez anos;
- Estratégia de negócio: em relação a seus concorrentes e ao mercado, para que possa servir como uma diretriz para futuras ações gerenciais.
Através da definição da Política da Qualidade, a organização passa a ter uma estrutura para um melhor entendimento da qualidade e assim determinar os seus Objetivos da Qualidade, que inclusive podem estar incorporados em na própria Política.
Os Objetivos da Qualidade podem ser definidos como os alvos que a organização deseja atingir no que diz respeito à qualidade.
Joseph Juran, os objetivos da qualidade devem possuir algumas características:
- Mensuráveis: possíveis de serem medidos. Quando os objetivos são expressos em números, eles podem ser comunicados com maior precisão;
- Compreensíveis: devem ser redigidos em linguagem simples e clara para que todos os colaboradores possam compreendê-los;
- Abrangentes: as atividades para as quais foram estabelecidos os objetivos ganham prioridade maior, mas necessitam que as outras atividades sejam realizadas para que eles possam ser atingidos;
- Aplicáveis: os objetivos da qualidade devem adequar-se às condições de uso ou ser flexíveis para se adaptarem às condições de uso;
- Atingíveis: deve ser possível que os colaboradores atinjam os objetivos da qualidade por meio da aplicação de um esforço absolutamente normal;
- Mantido com facilidade: os objetivos da qualidade devem ser projetados de maneira modular (independentes), para que os elementos possam ser revisados sem afetar os demais elementos;
- Econômico: os resultados obtidos com os objetivos da qualidade devem ser maiores que o custo investido para seu estabelecimento e gestão.
Eles devem estar alinhados com a Política da Qualidade e é indispensável que eles sejam medidos e controlados a fim de que a organização possa acompanhar o seu desempenho.
Confira na tabela abaixo alguns exemplos de Objetivos da Qualidade e indicadores para medi-los:
Perspectiva | Objetivo da Qualidade | Indicador | Meta |
PRODUTO/PROCESSO | Reduzir desperdícios de processo | Refugo | 1,5% |
Reprocesso | 2,0% | ||
2ª qualidade | 2,0% | ||
CLIENTE | Aumentar a satisfação do cliente | Pesquisa de satisfação | 90% |
Reclamação | 5 |
Enfim, não basta termos Política da Qualidade e Objetivos bem definidos se os colaboradores não estiverem familiarizados com ambos, assim como com os indicadores e metas que dizem respeito ao seu processo.
E lembre-se sempre que o cumprimento dos Objetivos da Qualidade configura em um impacto positivo para a qualidade da operação, aumentando a performance operacional e desempenho financeiro. Com isso, a organização e os stakeholders saem ganhando 😀
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Luís Magalhães
Gabriela,
Os objetivos da qualidade devem ser possíveis de serem alcançados em um período de tempo definido, caso contrário viram objetivos “ad eternum”, bem como estarem associados com o produto. Satisfação do cliente não atende a está exigência da norma.
De qualquer forma muito apropriadas as suas colocações.
Saudações,
Magalhães
Gabriela Maria
Olá Luís Magalhães, tudo bem?
Com certeza fazer o monitoramento desses objetivos é fundamental para o sucesso do planejamento.
Porém, cabe a própria organização essa definição ou não de prazos para os indicadores, pois varia de acordo com a estratégia de cada empresa.
Quanto a questão de Satisfação do Cliente, não sei se entendi corretamente sua colocação, mas existe o requisito na norma ISO 9001:2015 (9.1.2 – Satisfação do Cliente) que menciona a necessidade de monitoramento da percepção do cliente.
Muito obrigada pelo seu comentário!! 😀
Abraços,
LUIZ CARLOS NOGUEIRA PEDRO
Luis Magalhães,
Definir os prazos para atingir os indicadores é uma boa prática, mas não é obrigatoriedade.
Agora satisfação do Cliente, sempre será um indicador de desempenho, que inclusive atende a norma.
Abs.
Luiz Pedro
Gabriela Maria
Olá Luiz Carlos, tudo bem?
Exatamente, dependendo da estratégia da empresa ela define se os indicadores terão prazos ou não (inclusive se terão metas ou não).
E no caso da Satisfação do Cliente, como percebi que é de seu conhecimento também, a ISO 9001:2015 especifica essa necessidade através do requisito 9.1.2!
Obrigada e parabéns pelo comentário!! 😀
Abraços,